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客户投诉管理工作流程及工作标准

一、客户投诉接收

1、市场营销部业务员认真接受客户投诉，做好客户投诉记录，追查客户投诉产品编号、检验单、数量、送货日期，了解客户投诉要求并确认客户投诉理由

2、客户投诉案件若需难时，市场营销部应立即与有关单协同调查取证，分析原因

二、客户投诉责任判定

1、市场营销部接的客户投诉记录后，即编列客户投诉编号并登记客户投诉案件登记追踪表

2、如果客户投诉属产品质量问题，则由质量管理部进行责任判定，若属我方质量问题应另拟定处理方式

3、市场营销部调查分析原因并判定致命伤归属单，拟定处理对策，报送领导批示

4、如不属公司责任，应该由业务员通知客户自行解决，或帮助客户解决

三、客户投诉处理

1、相关领导接到客户投诉处理对策后，认真核实了解客户投诉情况，确定客户投诉处理对策并上报公司领导批示

2、公司领导对市场营销部上报的客户投诉处理对策进行批示，并将批示的客户投诉对策返回市场营销部处理

3、营销业务员收到批示处理对策，应立即同客户说明、交涉，并将处理结果未老先衰客户投诉表中，呈领导审阅

4、市场市场营销部对客户投诉处理的批示事项，应以书信或电话等方式转达客户

5、业务员接到客户投诉后确认客户投诉不成立时，按规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应呈报上级处理

四、成品退货处理

1、销售部开具成品退货处理单，注明退货原因、处理方式、退回依据并呈公司领导批示后协同相关单位处理

2、财务部根据客户投诉处理单批示的退货数量与成品退货单的实退量核对无误后，办理退货财务手续

3、相关单位收到退货，与成品退货单核对无误后，予以签收

4、处理结果成文，交市场营销部存查

五、客户追踪回访

1、对客户进行定期或不定期的意见调查

2、对客户投诉进行追踪回访

3、收集客户意见和建议，定期编写客户调查意见报告和售后服务情况汇报，报领导审阅

六、工作总结

市场营销部根据年度售后服务情况和客户投诉情况做出总结报告，并提出工作改进建议，报领导审批