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售后服务方案制定的管理工作流程与工作标准

一、制定客户服务策略

1、根据企业制定的营销策略制定客户服务策略

2、客户服务策略的制定应符合客户的要求

3、制定的客户服务策略由营销负责人进行审批，审批通过则进行相应的营销活动

4、对于审批未通过的客户服务策略需要修正

二、　了解客户服务需求

1、营销部进行营销活动

2、客户购买产品后对客户服务提出自己的意见

3、营销部应了解客户对服务的需求

三、　对客户需求进行审核

1、营销部在对营销过程中了解到的客户需求进行审核

2、对常规问题按照正常方式进行解决

3、对非常规性问题营销部要组织下属机构、市场等相关部门进行新的售后服务方案的论证，若通过论证刚确定新的售后服务方案，组织安排人员分配任务，执行新的方案

四、　执行客户服务方案

1、营销部执行客户服务方案

2、营销部对客户服务方案确定与执行的相关信息进行归档管理

客户管理工作流程及工作标准

一、收集客户信息

1、市场营销部根据市场与产品进行销售业务的开发，广泛收集市信息（包括客户需求信息、初步报价等），对有购买意向的准客户做进一步调查了解，争取客户定单

2、市场营销部业务员收到正式订单后由市场营销部对新客户进行资信调查、评估

3、市场营销部建立客户档案（将客户调查资料输入计算机客户信息管理系统）

二、信用审查及制订销售策略

1、市场营销部根据新客户资信调查资料对新客户进行信息审查

2、根据信用审查情况进行客户信用级别评定

3、对信用审查合格的新客户，根据信用评定级别确定其赊销额度或销售策略

4、将信用审查不合格的新客户资料上报公司领导审批，确定是否与该客户交易

5、市场营销部根据公司领导的指示，确定合格新客户的销售策略

6、市部根据老客户的信用情况按照公司规定对销售策略进行调整（增加或减少赊销额度）

7、经过评审对信用不良客户进行甄选，并决定是否签定订单及付款环节与方式

8、符合要求的的客户经公司领导审批后，执行营销策略

三、签定合同

1、市场营销部业务员开单并检查客户订单是否按销售策略执行，如超越权限，则需经营销审批，确定是否与共签订供货合同

2、营销业务员与客户谈判，确定合同细节（包括交货时间、送货方式、赊销额度、回款方式等）

3、合同报市场营销部、生产部、财务部等相关单位进行合同评审。市场营销部和生产部确定生产能力、产品技术要求、交货时间，财务部审查毛利率，确定订单效益

4、营销业务员将已签定的供货合同交市场营销部备案并输入计算机客户管理系统

四、合同执行情况汇总

1、市场营销部业务负责按合同规定回款，并按照合同将客户的未付款项分期收回

2、市场营销部业务员应在回款全部收回后，拟写每次回款情况报告，将回款情况交市场营销部汇总

3、汇总情况交市场营销部备案（输入计算机客户管理系统）

五、客户信息及分类统计

1、市场营销部应掌握公司所有客户（包括新客户、准客户等）信息

2、市场营销部将客户信息进行分类统计，并反馈给市场营销部

3、市场营销部根据所获信息进一步开拓市场、开发新客户